Tajemniczy klient i jego tajemnicza praca

Co pewien czas w anonsach o pracę można spotkać się z pracą tajemniczego klienta. Jest to praca, która nie jest dobrze znana szerokiej grupie ludzi. Na czym zatem może ona polegać? Co należy do głównych funkcji takiej osoby? Jeżeli posiadamy sieć punktów usługowych, ciężko jest nam sprawdzać wszystkie w tym samym czasie. Właśnie w tym pomaga nam tajemniczy klient (http://www.secretclient.com/). Tajemniczy klient jest specjalnym pracownikiem, który najmowany jest w celu sprawdzenia, jak przedstawia się obsługa w punktach sprzedażowych, salonach jak i innych miejscach, w których mamy styczność z pracownikami odpowiedzialnymi za zachęcenie klientów do kupna określonego produktu.

Bywa, że otrzymujemy telefony i słyszymy pytanie: „czy mogę zająć chwilę?”. Po tej standardowej formułce dochodzi do nas, że telefonicznie odpowiadamy na pytania w sprawie wizyty np. w banku. Czasem otrzymujemy maile lub po zrobionych zakupach w sklepie internetowym pokazuje nam się ankieta, która ma określić, czy nie zmienilibyśmy czegoś w sklepie, z którego korzystaliśmy. W zwykłych sklepach przy kasach są guziki, którymi mamy stwierdzić jak oceniamy obsługę i ogólną atmosferę w sklepie.

Po rozmowie z obsługą klienta telefonii komórkowej dostajemy smsa: „czy są państwo zadowoleni z otrzymanych wskazówek” i mamy odpisać za darmo, tak lub nie. W ten sposób przeprowadza się badania satysfakcji klientów. Możemy być pewni, że na tym się to nie kończy, bo ogółem badania marketingowe tajemniczy klient posiadają o wiele szerszy zasięg. Istnieje wiele możliwości na pozyskiwanie konsumentów. Każda jest skuteczna, natomiast nie każda musi pasować do naszego profilu działalności.

Gdy mamy sklep, najczęściej zarządzamy pewien ujednolicony system obsługi klientów. Jest to bardzo powszechne działanie. Jest konkretny scenariusz postępowania z klientem, który musi praktykować obsługa sklepu. Wyszczególnia on wszystkie etapy sprzedaży. Rozpoczyna się już w momencie, gdy klient wchodzi do do środka.

Doświadczony sprzedawca powinien od tego momentu umiejętnie kontrolować zachowanie klienta i w odpowiednim momencie ruszyć do ataku. Zazwyczaj zaczyna się od propozycji pomocy. Potem następuje mnóstwo innych chwytów sprzedażowych, których zadaniem jest nakłonienie klienta do kupna jak największej ilości rzeczy. Na tym polega sprzedaż komplementarna. Polega ona na tym, że proponujemy do zakupu pasujący dodatek.

Każde badania marketingowe (zobacz: tutaj) zwracają uwagę na to, że dobrze przeprowadzone szkolenie z sektora obsługi klienta może zagwarantować dobre efekty, które w perspektywie przełożą się na znaczne zyski ze sprzedaży. Poświadczają to badania, które mają na celu zweryfikowanie poziomu satysfakcji klientów. Są one przeprowadzane w miarę regularnie, w celu przeanalizowania obecnych preferencji zauważanych na rynku. To na jego podstawach bardzo często opracowuje się raporty, które oddziałują w znacznej mierze na nową strategię dystrybucji jak i reklamy. Wszelkie badania marketingowe jak zatem widać mają ogromne znaczenie w wielu przypadkach i dlatego też przykłada się do nich znaczną wagę.